“您好，请把手机摄像头对准光猫，我看一下指示灯。”近日，家住杭州上城区的张阿姨，家中的宽带网络出现了故障。通过“5G视频客服”，浙江10086服务坐席很快就为张阿姨排查了故障，解决了宽带网络的问题。

　　自2021年起，中国移动浙江公司联手中国移动在线营销服务浙江分中心，面向全省客户全面启用“5G视频客服”，推进客户服务转型持续升级。

　　当前，浙江10086两千多名话务代表已经全部配备视频客服技能，月人工视频服务量最高达到15万，居全网之首，受到了广大客户的好评，尤其是方便了众多老年用户，也满足了常态化防疫的要求。

　　10086客服曾被赞为“移动好声音”。如今，“5G视频客服”上线，一对一可视化的沟通、服务，再次提升了客服响应速度以及各类问题的解决效率和效果。

　　人工视频客服，让客服人员可以跨越跨空间与客户“面对面”沟通，帮助客户排查家宽故障、办理高敏业务、释疑复杂业务。客服人员在合适的场景下可下发升级为视频服务的提示至客户终端，客户仅需点击手机屏幕上的“接受”按钮即可享受视频服务，而且只要是支持VOLTE高清通线G的安卓手机用户，均可实现与客服的视频通线自助视频服务，是中国移动10086自助语音服务的全新升级。移动用户拨入10086后，可以根据屏幕画面提示，按键进入所需服务，各类信息一目了然，也不必等待冗长的播报音。目前，该项服务支持vivo、小米、oppo等终端接入，后续将逐步开放给浙江全省的安卓VOLTE移动用户体验。

　　据浙江移动工作人员介绍，相比传统的音频排障，视频排障在线解决率、排障满意度都有所提高，也让部分线下业务向线上搬迁成为了可能。

　　蒋阿姨家住杭州临平区，儿女不住在身边，晚上家里的宽带电视忽然没了信号，宽带也无法使用，不知如何解决问题。随后，她拨打10086联系“5G视频客服”，人工视频客服利用摄像头查看宽带设备的真实情况，视频指导蒋阿姨进行光猫重启、线路连接等操作，很快就排查了故障。

　　据了解，除了推出5G视频客服以外，浙江移动还先后推出10086智能语音客服、微信营业厅、手机营业厅、家宽自助排障等创新服务数智化实践，全面加速提升更丰富、更智能的服务能力，为客户提供更多的心级服务。

　　浙江移动营业厅及周边部分社区持续为老年客户提供智慧课堂服务，让老年客户学会使用智能手机，充分地享受信息时代带来的数字福利，2021年起至今，累计开展1.7万余场智慧课堂活动，覆盖老年客户超过92.1万人次；10086热线推出敬老专线，老年客户不用任何按键直接进入10086人工服务，2021年起至今，全省已超过570多万老年客户享受了该专线服务。